ITIL术语表：您的参考指南

ITIL，详细解释为信息技术基础设施库，是指为标准化企业内信息技术服务的选择、战略制定、交付、管理和整个生命周期而创建的结构。人们必须了解基本的ITIL术语表才能正确处理角色和职责。它涵盖了关键的ITIL术语及其与ITIL和IT服务管理(ITSM)相关的角色描述。本文涵盖了一些主要术语，可以帮助您熟悉该领域。

主要ITIL术语

让我们探讨一下ITIL和ITSM中使用的一些标准ITIL术语：

 ●. 1st Level Support/一级支持：

包括对收到的事件进行登记和分类，以及采取改进IT服务所需的措施。

 ●. 2nd Level Support/二级支持：

涉及对组织的产品和服务的更深入的了解以及解决问题的高水平经验。

 ●. 3rd Level Support/第三级支持：

处理与配置、数据库管理、网络、数据中心以及程序员、工程师和其他专家必须解决的其他基础设施相关的问题。

 ●. 7步改进指南/7-Step Improvement Guideline：

7步流程的主要目的是增强组织的服务处理过程并降低其成本。这七个步骤包括识别、确定、处理、过程收集、评估、呈现和合并改进。

 ●. 访问管理/Access Management：

为授权用户提供访问权限，同时防止未经授权的用户使用服务。

 ●. 可用性管理/Availability Management：

按商定的可用性级别提供服务，以满足客户和用户的需求。

 ●. 业务容量管理/Business Capacity Management：

重要的ITIL术语表代表了一种满足业务需求的流程寻求方法。

 ●. 业务连续性策略/Business Continuity Strategy：

BCM规划的一部分或阶段，它总结了预防、危机应对和恢复策略。

 ●. 业务影响和风险分析/Business Impact and Risk Analysis:：

业务影响分析是组织在特定情况下预期的定量损失。风险分析识别能够改进组织流程的所有风险因素。

 ●. 业务关系管理/Business Relationship Management (BRM)

是指管理与一个或多个客户的良好关系的关键作用。

 ●. 变更咨询委员会/Change Advisory Board(CAB)：

负责整合和评估IT环境变更的团队。

 ●. 变革管理/Change Management：

是指旨在管理组织目标、技术或流程变革的一系列系统行动。

 ●. 变革评估/Change Evaluation：

是变革管理过程的重要组成部分。它有助于检查计划的有效性并评估已实施变更的结果和影响。

 ●. 配置管理数据库/Configuration Management Database（CMDB）：

承载软件、硬件和网络的配置信息。

 ●. 持续服务改进/Continual Service Improvement(CSI)：

是指利用以前的成功和失败并确定IT服务中需要改进的领域。

 ●. 需求管理/Demand Management：

它管理客户的需求并采取必要的步骤来满足这些需求。

 ●. 设计协调/Design Coordination：

它集成了所有服务设计活动、资源和流程，以获得新服务的单一有效设计。

 ●. 紧急变更/Emergency Change：

它包括影响业务停机的业务运营组件的修改。这些需要更迅速地实施，以防止出现重大问题。

 ●. 事件管理/Event Management involves managing：

涉及管理IT基础设施中的流程，以确保配置项和服务的持续检测、分析和管理。

 ●. IT服务的财务管理/Financial Management for IT Services：

这是基于财务的管理，旨在优化IT服务成本，同时考虑质量和风险。

 ●. 事件管理/Incident Management：

是指处理意外事件或服务中断以恢复到原始状态。它由开发和IT运营部门执行。

 ●. 信息安全管理/Information Security Management：

这包括针对潜在威胁和漏洞提供保护，以确保数据的机密性、完整性和可用性。

 ●. IT服务连续性管理/IT Service Continuity Management：

它管理重要服务的持续交付，包括灾难事件情况下的恢复。

 ●. IT服务管理/IT Service Management(ITSM)：

组织为满足用户需求同时允许企业实现其目标而执行的实施、管理和优化等活动。

 ●. 知识管理/Knowledge Management：

它是一种内容管理，涉及组织内知识的创建、存储、使用和共享。

 ●. 重大事件审查/Major Incident Review：

是在重大事件发生后进行的。它包括查明原因、评估问题解决策略以及认识到未来优化处理方法的可能性。

 ●. 问题管理/Problem Management：

它管理潜在问题的生命周期，以防止将来再次发生。

 ●. 发布和部署管理/Release and Deployment Management：

这包括规范实时环境中新软件和硬件组件的规划、构建、测试和部署的标准流程。

 ●. 风险管理/Risk Management involves identifying：

涉及识别、评估和控制组织的财务、战略、法律和安全风险。

 ●. 服务资产和配置管理/Service Asset and Configuration Management：

为高效完成IT服务而维护配置项和IT资产的过程。

 ●. 服务目录管理/Service Catalog Management：

这是外部数据所有者及时更新组织IT服务的服务目录的过程。

 ●. 服务级别协议/Service Level Agreement(SLA)：

这是服务提供商和客户之间的合同，其中包括预期交付、评估指标以及最终用户问题的单点联系。

 ●. 服务级别管理/

涉及服务提供商和客户之间协商SLA以及正确交付承诺的交付内容。

Service Level Management concerns negotiating SLAs and properly delivering

 ●. 服务组合管理/Service Portfolio Management：

通过定义、分析、规划和控制来管理提供商提供的服务，从而管理公司的服务组合。

 ●. 服务策略/Service Strategy：

它包括确定特定提供商向客户提供的服务类型以及制定和实施有效交付的策略。

 ●. 服务转换/Service Transition：

该方法处理服务中的转换和变更。

 ●. 服务验证和测试/Service Validation and Testing：

是ITIL的新流程，用于评估和优化已部署的服务和新服务。

 ●. 供应商管理/Supplier Management：

它包括对供应商的彻底管理，以改善对客户服务的影响。

 ●. 基础合同/An Underpinning Contract(UC)：

是IT服务提供商和第三方供应商之间的合同。它包括供应商向服务提供商提供的服务或商品，以便向客户高效交付产品。

 ●. 容量管理/Capacity Management：

是根据现有市场条件优化利用资源以获得最大产出的实践或??策略。

 ●. 变更提案/Change Proposal：

它是包含服务、产品、系统或流程的建议变更的正式文件。

 ●. 客户（合同合作伙伴）/Client (Contract Partner)：

代表从组织购买IT服务的个人的ITIL术语表。

 ●. 合规管理/Compliance Management：

管理层确保组织遵守行业和安全标准，以降低违规风险。

 ●. 最终媒体库/Definitive Media Library(DML)：

安全逻辑库存储软件包配置项的授权版本。

 ●. 需求预测/Demand Forecasting：

它预测客户对组织提供的产品或服务的需求。

 ●. 灾难恢复调用指南/Disaster Recovery Invocation Guideline：

这是一组指南，其中包括灾难恢复策略，以确保在发生灾难或服务故障的情况下业务运营的连续性。

 ●. 事件分类方案/Event Categorization Scheme：

指对主要分类的事件进行处理的一致方法。

 ●. 设施管理/Facilities Management：

管理确保IT基础设施的物理管理。它包括功能性、安全性、舒适性和效率等组件。

 ●. 财务规划/Financial Planning：

描述项目资源所需的财务援助并有效地分配资源。

 ●. 事件分类/Incident Categorization：

彻底审查事件后，目的是保存事件并确定事件的优先级，以提供顺利有效的解决方案。

 ●. IT运营管理/IT Operations Management：

目的是通过审查日常运营以及应用程序和组件来跟踪和规范IT服务的服务和基础设施。

 ●. IT指导小组/IT Steering Group(ISG)：

该小组确定与IT服务相关的程序和策略。该小组成员包括IT人员和高级业务管理人员。他们负责审查策略是否符合标准并确定服务开发计划的优先级。

 ●. 关键绩效指标/Key Performance Indicator（KPI）：

是指主动管理、衡量和报告活动、服务和流程的指标。

 ●. 维护计划/Maintenance Plan/SOP：

ITIL术语表是指由可用性管理部门制定的计划，用于定义范围内的频率和预防性维护。基础设施组件和关键服务应用程序需要此计划。

 ●. 操作级别协议/Operational Level Agreement(OLA)：

这是一个ITIL术语，表示组织的一部分与IT服务提供商之间的协议。该协议涉及提供服务或商品并定义双方的责任。

 ●. 性能监控/Performance Monitoring：

负责跟踪组织的整体技术环境，包括端点设备、应用程序和IT结构。

 ●. 质量管理/Quality Management：

ITIL术语表，描述检查和管理组织内有效提供和使用的IT资源质量的实践。

 ●. 发布管理/Release Management：

是处理IT基础设施变更实施的主体。他们确保修改遵循标准，并以可验证的方式安全有效地进行。

 ●. 服务台/The Service Desk：

是连接用户和服务提供商的主体。在这里，处理事件、服务请求和客户沟通。

 ●. 服务改进计划/Service Improvement Plan（SIP）：

它是指一份正式计划，涵盖有关IT服务改进的时间表和程序的实施指南。

 ●. 服务知识管理系统/Service Knowledge Management System（SKMS）：

这是指IT组织知识、信息和数据的中央存储库。这里还存储了有关基础设施的举措、能力和服务等信息。

 ●. 战略服务评估/Strategic Service Assessment：

此评估评估服务提供商的优势、劣势以及在制定服务战略之前获得有价值见解的机会。

 ●. 技术管理/Technical Management：

该团队提供专业知识的帮助和支持来管理IT基础设施。该方法在ITIL流程的技术方面至关重要，涉及测试、设计、管理和修改IT服务以及开发操作这些服务所需的技能。

 ●. 可用性计划/Availability Plan：

正式计划，包含有关为增强组件可用性或服务而采取或考虑采取的举措的所有必要信息。

 ●. 容量计划/A Capacity Plan：

是指处理交付IT服务所需资源的计划。该计划涵盖了不同的业务需求、预测和成本选项，以实现预期目标。

 ●. 变更构建阶段/Change Build Phase：

批准有关变更和发布的复杂规划，并评估项目计划的初始结果。

 ●. 客户满意度调查/Customer satisfaction Surveys：

是指计划、处理和评估一致的客户满意度调查。目的是评估无法满足客户期望的缺失领域，从而导致客户转向替代服务提供商。

 ●. 数据安全管理/Data Security Management：

它决定组织内安全系统的安装。

 ●. 紧急变更咨询委员会/Emergency Change Advisory Board（ECAB）：

他们是变更咨询委员会的一部分，负责就影响较大的紧急变更做出决策。

 ●. IT基础设施管理/IT Infrastructure Management：

是处理IT组织基础设施（例如网络、硬件和操作系统）以确保其平稳运行的过程。

 ●. 生命周期管理/Lifecycle Management：

这是指评估组织IT服务从开始到结束的整个生命周期。它有助于分析运营、服务交付、流程和整体方面，以确保生命周期管理符合业务目标、更好生产、高效结果和优化的标准。

 ●. 问题分析/Problem Analysis：

这是一个ITIL术语表，指的是找到影响IT服务的事件的主要原因，以便首先解决它。

 ●. 发布包/Release Package：

此ITIL术语表称为发布，指IT组件或服务内经批准的修改或更改。

 ●. 服务交付/Service Delivery：

是一个ITIL术语表，它确定组织如何向客户交付IT服务。

 ●. 服务报告/Service Report：

它涉及创建和提供涵盖有关服务水平的趋势和成就的所有信息的报告。

 ●. 系统开发生命周期/System Development Life Cycle(SDLC)：

这是一个ITIL术语表，确定组织有关应用程序开发和维护的标准。该标准分为十个阶段，产品在此基础上进行开发和修改。

 ●. 过渡规划和支持/Transition Planning and Support：

也称为ITIL项目管理，负责规划和协调资源，以促进在特定时间线、质量标准和成本内进行大规模发布。

 ●. 资产管理/Asset Management：

是指对所有IT资产的整个生命周期的规划和处理。

 ●. 预算分配/Budget Allocation：

预算根据实施的变更进行分配。预算分配是根据服务管理部门的预算请求发布的，并由财务经理执行。

 ●. 变更部署阶段/Change Deployment Phase：

这是指在IT服务的实时环境中实施授权的变更。它确保流程保持完整性并发布符合标准的正确组件。

 ●. 客户资料/Customer Portfolio：

帮助记录IT服务提供商的客户详细信息。它有助于分析使用IT服务提供商的服务的客户列表。

 ●. 企业架构/Enterprise Architecture（EA）

涵盖信息、应用、业务和技术等多个领域。它描述了企业的主要或主要组成部分及其相互关系。

 ●. 事件解决/Incident Resolution：

指识别涉及问题的事件并进行纠正，以获得更好的性能。

 ●. IT服务目录/IT Service Catalog：

是指组织的IT主动服务端的有组织的存储库，用户可以在其中高效地请求和使用服务。

 ●. 运营管理/Operations Management：

IT管理的目的是跟踪和控制IT服务和基础设施。在这里，日常操作行为受到监控。

 ●. 问题升级/Problem Escalation：

指将责任或所有权移交给更高的专家或当局来处理问题的过程。当正在进行的团队无法在时间和商定的质量标准内解决问题时，就会这样做。

 ●. 发布记录/Release Record：

发布记录记录了从先前规划阶段到结束的所有发布信息。

 ●. 服务分析/Service Analysis：

是一个ITIL术语表，它根据服务的性能、交付和质量以及它们是否与组织的IT服务标准保持一致来确定服务的评估。

 ●. 服务水平要求/Service Level Requirements（SLR）：

这是指保存有关客户服务要求的信息的文件，确定详细的目标、每个成员的责任以及涉及不同类别客户的必需品。

 ●. 测试和验证/Testing and Validation：

测试和验证的目的是检查已部署的版本是否与服务结果一致，以达到客户的期望。该流程对于确定能够支持新服务的IT运营至关重要。

 ●. 应用程序管理/Application Management：

应用程序管理是在应用程序的整个生命周期中进行管理的过程。在ITIL中，测试、设计、操作和修改对于增强IT服务和培养操作IT组织应用程序的技能至关重要。

 ●. 业务关系经理/Business Relationship Manager：

该职位于2011年在ITIL中引入，旨在履行维护良好客户关系等职责，以确保服务提供商满足客户的需求。此外，他们还确定适当的服务目录是否满足客户的期望。

 ●. 变更分类/Change Classification：

是指反映低风险且符合预期的预授权变更。此外，还必须遵守作业指导书和程序。

 ●. 配置审核/Configuration Audit：

这是指配置管理监控，通过检查、测试、演示和分析结果来分析软件，以确保其满足基于基线文档的要求。

 ●. 事件过滤和关联/Event Filtering and Correlation：

事件监控系统使用规则来检查事件是否重要，并据此决定适当的响应。

 ●. 事件升级规则/Incident Escalation Rules：

这是指确定触发因素的扩展和升级负责升级的事件的规则。在这里，触发因素取决于解决时间和事件的严重程度。

 ●. IT预算/IT Budgeting：

是年度财务规划过程，通过它可以对IT部门不同组织单位及其服务管理流程的财务资源和支出进行预测。

 ●. 问题优先级/Problem Prioritization：

此方法确保资源得到公平分配。团队专注于主要影响流程的主要问题，以便更有效地进行改进。

结论

在准备顶尖科技公司的面试时，您必须掌握大量ITIL术语。组织寻求具有高水平IT知识、坚实基础和高级技能的候选人。查看ITIL术语表、工作流程、服务管理案例研究和该领域的最新技术可以帮助候选人在竞争激烈的工作环境中抢占风头。