29年后，亚马逊达到一个重要里程碑

《华尔街日报》本周发表了一篇报道，讲述了29年后，亚马逊不仅是全球最大的在线零售商，而且还超越UPS和联邦快递，成为美国最大的快递企业（美国邮政总局仍然是全球最大的快递企业）送货服务。美国联邦快递早在2019年就终止了与亚马逊的合同，认为追逐这家在线零售商的业务不再有意义。UPS继续坚持下去，超过10%的收入依赖亚马逊，但亚马逊在过去几年中已将大部分配送业务从运输公司转移出去，转而建立自己的网络。

因此，亚马逊预计今年将交付59亿个包裹。据《华尔街日报》报道，这一数字高于去年的52亿。据报道，该公司在过去十年中花费了多达1000亿美元建设其配送网络，在大流行期间甚至加大了力度。目标是能够更快地向全国各地的客户提供更多产品。

为此，如果您是亚马逊，这是个好消息。建立自己的递送网络的努力在很大程度上取得了巨大的成功，该公司递送的包裹比其他任何人都多，而且无需向第三方承运商付费，这一事实就证明了这一点。它拥有整个网络。嗯，从技术上讲，它将送货分包给雇用超过200,000名司机的特许经营商。亚马逊可能不再依赖UPS或联邦快递将产品送到顾客家门口，但它依赖于这些分包商，其中许多人抱怨他们的工作条件。这会导致一个问题。

看，亚马逊的送货服务不必与任何人竞争业务——它只是为亚马逊递送包裹。这改变了激励措施，从与可以选择如何运送包裹的客户建立长期关系，转变为尽可能快速、便宜地运送尽可能多的包裹。这不是一个很好的组合。

一个简短的故事说明了这一点：

很久以前，我在后来成为联邦快递办公室的地方工作。当时，它仍被称为FedExKinkos，其想法是，此次收购使这家运输公司拥有大量零售地点，人们可以在那里投递包裹。人们还希望小企业将不仅仅是他们的运输需求外包给联邦快递。

我从事销售工作，当我走进办公室或小企业时，发生的一件事是，我遇到的人会告诉我，即使我们的价格更低或服务更好，他们也无法让自己接受之所以更换，是因为他们非常喜欢UPS司机。他们知道自己的名字、孩子的名字、周年纪念日以及去哪里度假。

关键是，从UPS转向的最大障碍不是它运送鞋子、书籍或特定企业可能销售的任何其他物品的速度。这就是关系。这就是我们面临的竞争，这意味着我们必须超越。另一方面，亚马逊不必超越。时间快进到几周前，我们的UPS司机给我们家送来了一份包裹，当他们把包裹放在门廊上时，他们还给我们3岁的拉布拉多留下了一些零食。无论如何，我们的联邦快递司机几天后也做了同样的事情。

亚马逊送货司机从来没有做过这样的事。我不知道我是否曾与每周来我们家几次的司机交谈过。只是不一样。这并不是说他们不擅长自己的工作，也不是说他们的努力工作不被重视——只是激励不同，这意味着关系不同。

实际上，这对每个企业来说都是一个教训，那就是有时你认为是开支的东西可能只是你最大的品牌资产。您为与客户互动而支付的员工费用可能比自动结帐或自助服务终端贵得多，但它们是客户体验您的品牌的最有形的方式。这比你想象的要远得多。