卖家指南：亚马逊上的负面评论怎么办？

亚马逊上的负面评论是不可避免的。您可能做对了所有事情并拥有出色的产品，但并非每个客户都喜欢这种体验。这些不满意的顾客经常留下差评。

这些负面评论如何影响您的业务？

一星评论会降低产品的知名度并阻止客户购买您的产品，从而直接损害您的业务。亚马逊的A9搜索引擎在对搜索结果进行排名时会考虑产品评论。负面评论意味着可见度较低。另一方面，对于客户来说，负面评论是重要的信息来源。在做出购买决定之前，他们依赖富有洞察力的评论，尤其是不好的评论。

作为卖家，面对合理的负面评论时，您能做的最好的事情就是做出回应。让我们看看在回复差评时需要遵循的步骤。

如何回应亚马逊的负面评论

负面评论会严重影响您的利润。如果这是合法的评论，亚马逊也不会将其删除。那么如何扑灭这场火灾呢？好吧，我们建议回复评论。永远不要忽视负面评论。回复评论是您分享您的故事的绝佳机会！

要对负面评论发表评论，您所需要做的就是导航到该评论并点击“评论”。确保客户知道您（卖家）正在做出回应。您可以通过在个人资料中添加商店/品牌的徽标或使用清晰的签名来做到这一点。

总而言之，回复客户评论时要小心。他们已经心烦意乱了，你最不想做的就是对抗他们。知道该说什么以及如何说会有很大的不同。以下是您在回复负面评论时必须遵循的一些步骤。

1、及时回复

注意到负面评论了吗？立即回应。每个潜在客户都可以看到该负面评论。不回答也不解释你的故事可能会给人留下不好的印象。更糟糕的是，它会影响销售。如果客户花时间写评论，他们总是希望得到倾听。负面评论需要您的充分关注。花时间解决客户的疑虑并努力寻找解决他们问题的方法。为了及时，您需要不断监控亚马逊上的评论。您不应该处于偶然发现负面评论的境地。

2、保持礼貌并始终道歉

即使客户的投诉不公平也没关系。您需要有礼貌并向买家道歉。确保您感谢审稿人的诚实反馈。所有这一切都是不容谈判的。这是您澄清误会并添加可以帮助未来买家的附加信息的机会。您可以通过简单的道歉来开始您的回应，例如：“您好，xxx，我们很抱歉[产品]没有达到您的期望。” 

真诚的道歉对于化解不稳定的局势大有帮助。它还显示您愿意倾听客户并向客户学习。不要忘记，零售购买不仅仅关乎产品，还关乎客户体验。

1.提出问题的解决方案

仅道歉无助于您的品牌声誉。努力了解问题并向客户提供解决方案。如果客户只需要澄清产品的工作原理，请确保您很好地解释了产品。您的责任并不仅限于提供解决方案。如果这是一个可以解决的问题，请努力解决问题。在某些情况下，您还可以为未来的产品提供退款或折扣。这比在公共论坛上亲自进行更好。

2.个性化您的回复

不惜一切代价避免样板响应。当您处理负面评论时，不要拘泥于公司术语。清晰、简洁，最重要的是，确保个人风格。您的评论应该针对解决客户面临的问题进行定制。非常具体。您需要提供解决方案并避免通用的客户服务响应。

3.提供联系客户支持的方式

不要在公共场合清洗脏床单。当您回复负面评论时，请提供适当的联系方式，以便客户可以直接与您联系。确保添加您的客户服务电子邮件地址和电话号码。

相关客户可能会直接与您联系以解决问题。直接与客户联系还可以为您提供退款或折扣的空间。在公共论坛中提供激励措施可能会影响客户未来的评论和期望。我们认为，在直接回复评论时，有时甚至提及退款也是有害的。如果您开创了用免费赠品回应负面评论的先例，客户就可以利用您的慷慨。

因此，如果您打算提供退款或折扣，请确保在直接与客户沟通时进行。

提供退款或折扣优惠券时，请留意亚马逊的政策。请勿要求正面评价，也不为正面评价提供任何奖励。亚马逊在向客户询问评论或反馈方面有严格的政策。违反这些政策可能会导致您的帐户被暂停。

那么，为什么与客户取得联系对您如此重要？为什么在负面评论已经发布后你还要关心它呢？一方面，您对负面评论的反应可以揭示很多有关您的品牌或商业价值的信息。您甚至可以将自己视为一名消防员，致力于扑灭火焰并减轻损失。

其次，如果您的客户服务非常出色，即使是最严厉的批评者也可能会被说服重新考虑他们的评级和评论。客户可以追溯编辑或删除他们的评论。良好的印象可能足以将一星级评论更改为三星级评论。

删除负面评论

您是否收到与产品无关的一星评论？您可以联系亚马逊删除不相关的评论。在尝试删除亚马逊的负面评论之前，需要注意的是，只有当评论违反其社区准则时，这家电子商务巨头才会采取行动。

仅当您确定负面评论违反亚马逊政策时，才应尝试删除它们。否则你不太可能成功。

只需点击评论下的“报告滥用行为”，即可引起亚马逊的注意。如果您想提高评论被删除的机会，可以直接联系亚马逊卖家支持。发送电子邮件至community-help@amazon.com，并提及您产品的ASIN、审核日期和时间以及审核者姓名。解释该评论为何以及如何违反亚马逊准则。

最后的想法

负面评论对于新卖家来说可能是一个沉重的打击。然而，这并不是世界末日。这是您学习的机会。详细的负面评论是一个信息金矿，您可以用它来改善客户体验和未来的产品。

虽然负面评论是有用的信息来源，但作为卖家，您的目标应该是拥有完美的记录。处理负面评论的最好方法是让正面评论压倒负面评论。当您面临负面评论时，唯一的解决方案就是优质的客户服务。

您如何处理亚马逊上的负面评论？请在下面的评论部分告诉我们您的提示和技巧。