ITIL：CSF和KPIs

当谈到对业务成功至关重要的行动时，组织希望了解哪些影响最重要，以及如何衡量这些影响和成功。如果您曾经听说过CSF或KPI，那么它们就是如何回答这两个问题的一种简写。

有时，“关键成功因素”(Critical Success Factors，简写：CSF)和“关键绩效指标”(Key Performance Indicator，简写：KPI)等术语的使用不正确；这可能会导致歧义和混乱，但这些概念对于那些正在学习ITIL认证的人和已经进入IT领域的人来说至关重要。让我们区分这些术语，并探讨如何使用它们来告知组织其绩效。

关键成功因素/Critical Success Factors(CSFs)：

关键成功因素的概念是在1979年至1981年间提出的。随着时间的推移，许多著名研究人员对其进行了改进。关键成功因素是在高绩效或成功很重要的情况下采取的步骤，这些领域决定企业的成功。关键成功因素对于战略的成功或目标的实现至关重要。它们通常用于表示使命宣言、组织的愿景，或仅用于表示业务战略。

CSF代表了目标/项目要想成功就必须具备的东西——实现CSF可以推动您的战略向前发展。每个企业的这些关键成功因素可能有所不同；然而，许多都与财务有关。现金流和利润、客户增加或投诉减少等主题只是企业可以用来了解如何提高生产力、满足市场需求等的关键成功因素的几个例子。

关键绩效指标/Key Performance Indicators(KPI)：

另一方面，关键绩效指标是用于量化管理目标的衡量标准。它们伴随着目标或阈值并支持性能测量。有趣的是，KPI源自CSF。简单来说，关键绩效指标就是绩效指标。例如，ITIL KPI指示性能是否良好或需要改进，这基本上是通过衡量特定KPI的阈值来确定的。KPI表示实现对目标成功至关重要的一个或一组因素所需的既定绩效水平。

例如，如果IT部门的关键成功因素是恢复正常服务，则可从CSF流出的KPI可能包括：

 ●. 平均处理时间(AHT)

 ●. 首次呼叫解决率(FCR)

 ●. 平均等待时间(AWT)

同样，如果催收部门的关键成功因素是确保高额债务回收，那么他们关注的KPI可能包括未偿总额的催收百分比、各种账龄桶中的催收百分比等。

临界点

阈值指示KPI上可接受的绩效，并为关键绩效指标(KPI)添加明确的值。例如，桌子尺寸的“指标”是它可以在上面放置一个小型台球桌或者它足够大以容纳六个人。它指示的是它的大小，但不衡量它是否满足要求。这是通过量化大小来表示的；例如，一张3英尺乘6英尺的桌子，这成为接受的门槛。

使用KPI的全部目的是识别某些指标并为这些指标定义指示绩效水平的阈值。然后，这些绩效水平用于指示关键成功因素的实现情况，这也是可衡量的，但通常只有二元值——是和否。CSF的全部意义在于能够说：“是的，这个因素已经实现了。”

✔. 例子

KPI = 客户满意度（可量化，遵循衡量方法）+ 阈值 = > 70%

KPI = 解决分数（可量化，遵循衡量方法）+ 阈值 = > 80%

KPI = 新增净客户（新客户减去断开连接）+阈值 = 30 天内 1000

在这里需要注意的是，测量单位的定义可能有所不同，并且由组织/部门/行业进行不同的调整，并且包含许多动态。

比较CSF与KPI

在上面的例子中，客户对样本的满意度可以通过客户对调查表上特定问题的评分来衡量，通过平均客户对每个问题的评分来计算，或者根据客户对每个问题的评分进行测量。定性尺度，然后转换为数字。类似地，已解决案例的定义可能包括测量客户在第一次联系后一段时间内（24小时、72小时、7天等）的重复联系；排除某些类别的客户，或者只是使用单个客户的电话号码而不是服务部门记录的案例来进行不同的测量。

✔. 实施例1

目标 = 我希望在 5 小时内从 A 地开车到 B 地

CSF = 交通便利性、驾驶技能、负担能力、燃油供应情况、驾驶条件

KPI = 行程是否在 5 小时内完成

阈值 = 5 小时

目标 = 更高的客户保留率

CSF = 高效的售后服务、快速的周转时间、更少的等待时间、账单透明度等

KPI = 客户满意度分数 > 70%、解决分数 > 70%、平均处理时间 < 10 分钟

阈值 = > 70%、< 10分钟

✔. 实施例2

目标 = 提高盈利能力

CSF = 更高的销售额、更低的未偿债务、更低的成本

KPI = 未偿债务 < 5%、销售额增加 > 10%、每用户平均收入 > 16 美元

阈值 = < 5%、> 10%、> 16 美元

CSF与KPIS：目的

在使用关键绩效指标(KPI)评估绩效的同时，公司还使用关键成功因素(CSF)来鼓励或促成成功。CSF经常用于提高企业运营效率并增加利润。KPI的目标是确定特定的衡量标准并定义阈值来表示可接受的绩效水平。

一般来说，部门领导分配KPI来推动CSF或公司目标，而高层管理人员则确定CSF。此外，个人绩效是使用KPI而不是CSF来评估的，而CSF则不是这样的。CSF和KPI之间的另一个区别是，虽然KPI因公司而异并且依赖于业务环境，但大多数CSF在业务领域相当普遍。

比较和分别理解这些想法的最简单方法之一是：

了解关键绩效指标(KPI)用于衡量组织行动的结果，而关键成功因素(CSF)则是促成组织成功的因素。

✔. 格式

用于确定CSF是否得到满足的主要数字或指标称为KPI。另一方面，CSF可以是具有数字或非数字方面的目的或目的。这些关键成功因素的实现是可衡量的，并使用绩效水平来表示，但仅使用是或否的二进制值。选择这些关键成功因素通常是因为它们对于确定项目的服务、流程、策略和其他活动是否成功具有重要意义。

CSF通常也可以是描述公司为履行其使命可能采取的行动的单词或短语。例如，CSF可能是“良好管理”，因为有效的管理对于激励员工、提高客户满意度和实现其他共同的公司目标至关重要。另一方面，KPI通常是一系列数字和句子。

例如，衡量管理职位员工保留率的KPI可能会显示，在特定年份，75%的管理人员仍留在组织中。企业可以利用这一指标通过提高工资和福利来提高员工保留率。

✔. 目标结构中的位置

CSF和KPI在公司目标结构中的适应方式各不相同。CSF可以提高SMART目标的特异性，该目标是具体的、可测量的、可实现的、相关的和基于时间的。公司可以开发CSF来提供额外的员工培训计划。例如，如果公司的目标之一是提高员工生产力，那么公司可以制定一项关键绩效指标（KPI）来跟踪有多少员工参加培训计划以及对培训计划感到满意的员工比例，以便使同一目标更加可衡量和节省时间。-基于。

✔. 他们可能改变的原因

虽然公司可以随着时间的推移和收集更多数据而改变其CSF和KPI，但这样做可能出于各种原因。它可能会改变其关键成功因素，以更好地实现其目标或设定全新的目标。例如，如果一家公司发现降低生产成本并不能产生更多的销售额，那么它可能会努力坚持替代性的CSF，例如更高质量的营销技术。由于CSF的这一转变，该公司的努力可能会更好地实现其增加收入的目标。

相比之下，企业可能会根据其CSF改变其KPI。公司的KPI可能会转变为评估员工互动的指标。企业可以使用KPI来监控符合其CSF和总体战略目标的数据。

常见问题解答

1.什么是CSF和KPI？

组织成功必须实现的目标被称为关键成功因素。CSF是企业为实现特定目标或预期结果必须具备的战略组成部分。它可用于跟踪特定目标、愿景或使命宣言的发展。

关键绩效指标，也称为KPI，是企业用来评估实现CSF目标进度的量化数字。

2.ITIL中的CSF是什么？

ITIL中的CSF通常是战略成功或实现目标所绝对必需的组件。CSF经常用于指示IT组织的使命、愿景或业务战略。为了使ITIL项目或目标取得成功，必须存在某些CSF。

3.CFS和KPI有什么区别？

CSF和KPI之间的主要区别在于，前者是导致成功的因素，而后者是成功的样子。KPI通常用于监控公司实现某些目标的有效性。如果管理者通过KPI发现当前的某些策略没有产生预期结果或CSF，则他们可以尝试多种策略，直到找到一种能够更好地实现其CSF的策略。

4.事件管理的KPI和CSF是什么？

CSF：OIT对事件管理程序的承诺；所有部门通过该程序

KPI：生产中服务的数量和百分比的支持矩阵

KPI：ITSM工具中每个部门的事件数